Hoe overeenkomsten vandaag de dag worden beheerd

Forrester

Het is voor bedrijven van cruciaal belang dat ze over een digitaal, efficiënt, gebruiksvriendelijk, veilig en toegankelijk contractproces beschikken.

In een studie uitgevoerd door Forrester Consulting in opdracht van DocuSign werden bijna 1.000 zakelijke leiders van over de hele wereld gevraagd naar de manier waarop ze overeenkomsten beheren. De belangrijkste conclusie is dat je als organisatie de interne processen moet verbeteren en een superieure, naadloze digitale ervaring moet bieden aan je klanten, medewerkers, partners en leveranciers. Anders is de kans groot dat je het aflegt tegen de concurrenten.

Inzichten op het hoogste niveau

  • Negen van de tien bedrijven gaat nog altijd gebukt onder een handmatige afhandeling van overeenkomsten. Dit leidt tot slechte klantervaringen, vertragingen in het opstarten van projecten en belemmeringen bij het herkennen van verkoopkansen.
  • Elektronische handtekeningen worden steeds gangbaarder en op bepaalde afdelingen wordt 68% van de contracten al digitaal ondertekend.
  • Nu moet er gekeken worden op welke gebieden de organisatie nog meer kan profiteren van e-handtekeningen en hoe deze gekoppeld kunnen worden aan de rest van de afhandeling van overeenkomsten.
  • Het verbeteren van de klantervaring wordt als belangrijkste reden aangehaald om te investeren in betere tools.

Extra onderzoek

  • Fasen en uitdagingen van Contract Lifecycle Management
  • Belangrijkste aanbevelingen voor het automatiseren van contracten

Lees verder voor een kijkje in hoe bedrijven over de hele wereld overeenkomsten afhandelen en waarom ze dit jaar investeren in operationele verbeteringen. Dit is een samenvatting van The State of Systems of Agreement 2020, een onderzoek door Forrester Consulting in opdracht van DocuSign.

Klantervaring is de belangrijkste innovatiemotor

Een van de belangrijkste bevindingen van het rapport 2019 State of Systems of Agreement was dat voor respondenten de klantervaring de hoofdreden was om de technologische tools te vernieuwen. Dit is in 2020 nog steeds het geval: 79% van de respondenten geeft aan het verbeteren van de klantervaring als hoge of kritische prioriteit te zien.

Het goede nieuws is dat volgens de respondenten de klantervaring verbeterd kon worden met een digitale afhandeling van overeenkomsten. Sterker nog, 55% van de respondenten gaf in 2020 aan de klantervaring te hebben verbeterd met een digitale afhandeling van overeenkomsten. Een van de deelnemers aan de enquête zei het volgende over de fysieke inspanning die nodig was om een document met de hand te ondertekenen: “We hadden stapels van 5-6 cm hoog met documenten die mensen moesten ondertekenen. Het waren er zoveel, dat mensen er kramp in hun hand van kregen. En vervolgens moesten de documenten ook nog eens met de koeriersdienst mee.”

Maar dat is nog niet alles. De meeste respondenten hebben hun systems of agreement slechts gedeeltelijk gedigitaliseerd, dus er is nog genoeg ruimte voor verbetering om meer aandacht aan de klant te geven. Organisaties hoeven namelijk niet te kiezen tussen het verbeteren van de ervaring voor klanten of voor medewerkers. Beide ervaringen zijn met elkaar verbonden. Naarmate de technologie achter digitale overeenkomsten in grotere mate wordt verbonden, kunnen klanten steeds meer zelfstandig zaken afhandelen. Dankzij deze verbeterde systemen kunnen de medewerkers meer tijd besteden aan klanten en sneller vragen beantwoorden als een klant er zelf niet uitkomt. Dat resulteert in blije medewerkers én blije klanten.

Vertraging bij 90% van de organisaties door handmatige afhandeling van overeenkomsten

Heeft jouw organisatie nog moeite om de workflows voor contractmanagement te stroomlijnen? Maak je geen zorgen. Uit het onderzoek van Forrester blijkt dat dat het geval is bij het overgrote merendeel van de organisaties. Er worden nog massaal gegevens handmatig ingevoerd in overeenkomsten, bestaande documenten gekopieerd als sjabloon en nieuwe overeenkomsten van meet af aan opgesteld. Al deze processen zijn inefficiënt, tijdrovend en foutgevoelig.

Als je op deze ouderwetse manier overeenkomsten moet opstellen, heeft dat direct en indirect invloed op de winst. De respondenten in het onderzoek van Forrester meldden een slechte klantervaring (46%), vertragingen in het opstarten van projecten (43%) en vertragingen in herkennen verkoopkansen (42%) als de meestvoorkomende problemen van inefficiënte overeenkomsten. De respondenten begrijpen dat als ze niets aan deze overeenkomsten doen, de kosten zullen oplopen, terwijl de kwaliteit van het werk zal afnemen.

Er zijn twee belangrijke lessen die we kunnen leren van al die organisaties die beseffen dat hun afhandeling van overeenkomsten te veel afhankelijk is van handmatige processen. De eerste is dat een verbonden, geautomatiseerd system of agreement mogelijkheden biedt om een voorsprong op de concurrentie te nemen. De technologie voor een dergelijk systeem is nog relatief nieuw en de eerste organisaties die deze tools toepassen, zullen een enorm concurrentievoordeel krijgen. De andere les is dat meerdere organisaties beseffen dat ze de afhandeling van overeenkomsten moeten verbeteren. Wie als eerste hun visie in de praktijk kan brengen, zal over de beste interne processen beschikken en klanten een ongeëvenaard product kunnen bieden.

“De grootste impact is de tijd tot omzet en hoelang het duurt voor ons om verkoopkansen te herkennen. Als handtekeningen sneller worden gezet, krijgen we ook sneller geld binnen.”

Afzonderlijke stappen van de overeenkomst zijn gedigitaliseerd, maar niet verbonden

Sommige deelnemers van de Forrester-enquête hebben hun system of agreement al voor een deel gedigitaliseerd. Het probleem is dat organisaties één stap vooruit zetten, maar vervolgens verzuimen het volledige proces te digitaliseren. Het gevolg is dat bepaalde processen zijn gedigitaliseerd of zelfs geautomatiseerd, maar dat de workflows niet op elkaar zijn afgestemd. Het is belangrijk dat deze eerste stappen worden gezet, maar als je de vaart achter de digitalisering kunt houden, kun je nog veel meer waarde creëren.

De systems of agreement van onze respondenten hebben waarschijnlijk verschillende oplossingen die kleine tactische voordelen bieden, maar geen grote strategische verschuivingen kunnen bewerkstelligen. Er zijn nog altijd handmatige stappen nodig om het werk naar de volgende fase te brengen, wat de uiteindelijke waarde schaadt.

Het toepassen van elektronische handtekeningen is vaak de eerste stap die organisaties zetten. Dit is een belangrijke fase om het system of agreement te digitaliseren, omdat je hiermee onnodige papierkosten, vertragingen bij het verzenden en ingewikkelde workflows voor afdrukken, scannen en faxen voorkomt. Digitale handtekeningen bieden absoluut voordelen, maar de afhandeling van overeenkomsten kan nog veel efficiënter door de stappen vóór en na de ondertekening te verbinden en automatiseren.

Als een organisatie al e-handtekeningen gebruikt om documenten te ondertekenen, kan een integratie met een CRM-systeem het proces nóg krachtiger maken. Het stelt salesmedewerkers in staat om vooraf goedgekeurde sjablonen in te vullen met de accountgegevens en de overeenkomst rechtstreeks vanuit de CRM-interface ter ondertekening te verzenden. Door de processen van het opstellen en ondertekenen van overeenkomsten te verbinden, zorg je voor een drastisch hogere algemene efficiëntie. Een volgende stap is het automatiseren van handelingen die moeten worden uitgevoerd wanneer de ondertekenaar de overeenkomst heeft ondertekend. Daarna kun je verlopen overeenkomsten automatisch opnieuw verzenden ter ondertekening zonder dat daar handmatige handelingen bij komen kijken. Hoe meer een organisatie de tools van het system of agreement kan verbinden, hoe waardevoller dat systeem zal zijn.

Overeenkomsten van A tot Z afhandelen

In het onderzoek door Forrester gaven respondenten aan welke uitdagingen gepaard gingen met de afzonderlijke stappen van hun overeenkomstworkflow. Deze kunnen vaak worden overwonnen door de afzonderlijke stappen te verbinden in een centraal, efficiënt system of agreement. Hieronder volgt een kort overzicht van de verschillende stappen in de afhandeling van overeenkomsten en welke uitdagingen daarmee gepaard gaan. Lees het door en bedenk hoe een organisatie met een goed verbonden systeem de stroom van informatie overzichtelijker kan maken en beter hun diensten kan uitvoeren.

  • Documentopstelling: Voordat een overeenkomst kan worden ondertekend, moet deze de juiste informatie over de te leveren werkzaamheden en de bijbehorende betaling bevatten. Aangezien 90% van de organisaties nog steeds handmatig overeenkomsten voorbereidt, kan dit aardig wat tijd in beslag nemen en tot heel wat fouten leiden. Technologie zoals DocuSign Gen kan overeenkomstplatformen integreren met een CRM-tool, zodat gegevens automatisch worden opgehaald, contracten op maat gemaakt kunnen worden en documenten ter ondertekening kunnen worden verzonden – gewoon vanuit de interface van de CRM-tool.
  • Contracthandtekening: Bij de meeste organisaties is er ten minste één team dat gebruikmaakt van elektronische handtekeningen, maar er liggen nog veel kansen in het verbinden van dit proces met andere delen van het bedrijf. In de enquête van Forrester bleek dat 56% van de respondenten nog steeds moeite had inzicht te krijgen in de documenten en 48% vertragingen ondervond vanwege foutieve informatie. Hoewel het verkrijgen van handtekeningen veel efficiënter is, wordt het proces niet verbeterd als de informatie niet klopt of het bedrijf niet bereid is de overeenkomst uit te voeren.
  • Actie ondernemen op overeenkomsten: Wanneer een overeenkomst is ondertekend, moeten de bepalingen in de praktijk worden gebracht. Deze stap is voor elke organisatie anders, maar meestal wordt vervolgens een werkopdracht, factuur, voorraadaankoop enz. opgesteld. Volgens Forrester brengt 56% van de respondenten de processen na de overeenkomst nog handmatig op gang. Dit leidt tot dubbel werk, fouten bij de gegevensoverdracht en vertraagde leveringen.
  • Contracten zoeken en analyseren: Het komt niet vaak voor dat een overeenkomst wordt ondertekend en uitgevoerd en vervolgens wordt vergeten. Alle partijen moeten toegang hebben tot het contract voor referentiedoeleinden en analyses. Toch geeft 59% van de respondenten in het onderzoek van Forrester aan niet in de volledige tekst van overeenkomsten te kunnen zoeken en loopt 47% risico omdat ze problemen met het taalgebruik in het contract niet kunnen opsporen. Slimme tools voor contractanalyse kunnen een centrale database maken met alle bestaande overeenkomsten. Kunstmatige intelligentie scant de documenten en geeft aan welke delen van de overeenkomst kansen bieden of risico’s vormen.

Download het rapport The State of Systems of Agreement, 2020 voor meer informatie over hoe de leiders van vandaag verbonden overeenkomsttools gebruiken om de interne en externe resultaten te verbeteren. Daarin lees je meer over de trends uit dit blog en de belangrijkste aanbevelingen van Forrester voor welke stappen nodig zijn om je eigen digitale transformatie te starten en een hypermoderne afhandeling van overeenkomsten te realiseren.

photo of Danielle

Author

Danielle Elbertse

Marketing Specialist

Published
Share this post